Chatbot of mens? De kansen en gevaren van een menselijke tone of voice in geautomatiseerde webcare

Liebrecht, C. (Speaker), Charlotte van Hooijdonk (Speaker)

Activity: Talk or presentation typesInvited talkProfessional

Description

Steeds meer organisaties zetten chatbots in om de grote hoeveelheid online berichten van (potentiële) klanten te beantwoorden. Niet alleen is het een uitdaging om deze chatbots inhoudelijk te laten aansluiten bij de behoefte van de klant, maar ook de tone of voice kan bijdragen aan een succesvol gesprek. Maar hoe moet zo’n tone of voice er precies uit zien? Uit webcare-onderzoek weten we dat een menselijke tone of voice (de conversational human voice) in webcare-antwoorden een positieve bijdrage kan leveren aan de waardering van het gesprek en de reputatie van de organisatie. Hoe kan zo’n tone of voice geïmplementeerd worden in chatbot-gesprekken? Draagt een menselijke toon bij aan een persoonlijke perceptie van de chatbot? Tot nu toe is het consumenten overduidelijk dat er geen echt mens achter de chatbot zit, maar voor hoe lang nog? Door een menselijke gespreksstijl te automatiseren, kunnen we misschien wel chatbots creëren die niet meer van echte mensen te onderscheiden zijn. Is dat wenselijk? In deze presentatie gaan we in op de kansen en gevaren van een menselijke gespreksstijl in ‘geautomatiseerde’ webcare.
Period7 Nov 2019
Event titleSocial Service Congres
Event typeConference
LocationUtrecht, Netherlands
Degree of RecognitionNational

Keywords

  • Chatbots
  • klantenservice
  • Tone of voice
  • Strategie
  • corporate communicatie