Conversational human voice in webcare van Nederlandse gemeenten

Charlotte van Hooijdonk (Speaker), Liebrecht, C. (Speaker)

Activity: Talk or presentation typesOral presentationScientific

Description

Sociale media worden door gemeentensteeds vaker ingezet. Inmiddels heeft 99 procentvan de Nederlandse gemeenteneen Twitteraccount en 90 procent een corporateFacebookaccount (Kok, De Voogd & Loeffen, 2015a). Sinds 2014 gebruikengemeentendeze sociale media steeds vaker voor webcare (Kok et al., 2014; 2015b): het aangaan van online interactie met stakeholders door actief klachten, complimenten of vragen te signaleren en te behandelen (Van Noort & Willemsen, 2011). Een van de factoren die het succes van webcare beïnvloeden, is de conversational human voice (CHV, Kelleher, 2009; Kelleher & Miller, 2006). Er is dan sprake van een persoonlijke en innemendecommunicatiestijl van de organisatie naarde stakeholderwatpositieve effectenheeftop bijvoorbeeld de evaluatie van de webcare, de betrouwbaarheid en reputatie van de organisatie (Van Noort & Willemsen, 2011; Schamari & Schaefers, 2015).Uit een kleinschalig corpusonderzoek van Van Hooijdonk en Liebrecht (2015) onder gemeenten, universiteiten, ziekenhuizen en bibliotheken blijkt dat deze organisaties worstelen met deinzet vanCHVin hun webcareberichten. Hoewel sommige organisaties vrij informeel en persoonlijk reageren, lijken andere organisatiesde corporate tone of voice uitde offline communicatie door te zetten in hun online communicatie. Het doel van deze studie is om grootschaliger in kaart te brengen welke tone of voice Nederlandse gemeententoepassen in hun webcare.Er is een corpusonderzoek uitgevoerd naar de mate waarin en de wijze waarop CHV voorkomt in webcare van 20 Nederlandse gemeenten. Hiervoor zijn 480 Twitterconversaties gecodeerd op linguïstische kenmerken vanpersonalisatie, informeel taalgebruikenuitnodigende retoriek (Van Noort, Willemsen, Kerkhof & Verhoeven, 2014).Een aantal kenmerkenlijkengemeengoed te zijn in webcare. Kenmerken van personalisatie,zoals het aanspreken van de stakeholder en het afsluiten van het berichtmet de naam of initialen van de webcaremedewerker zit in het webcareregister van veel gemeenten. Op het gebied van informeel taalgebruik(zoals humor, non-verbale cues en verkortingen)en uitnodigende retoriek(zoals een bedankje of het uitspreken van empathie)verschillen de gemeenten daarentegen aanzienlijk.Interessant genoeg zijn er ook regionale verschillen: zuidelijke gemeentenpassen meer CHV toe dan noordelijke gemeenten.
PeriodJan 2018
Held atVIOT
Event typeConference

Keywords

  • webcare
  • klantenservice
  • strategie
  • sociale media
  • publieke sector
  • tone of voice