Menselijke chatbots in customer services

Liebrecht, C. (Speaker), Charlotte van Hooijdonk (Speaker)

Activity: Talk or presentation typesInvited talkPopular

Description

Wie online winkelt, komt ze geregeld tegen: virtuele assistenten die in een chatvenstervragen of ze je kunnen helpen. Wie denkt hier met een menselijke medewerker te chatten heeft het mis: vaak zijn het geprogrammeerdechatbots die je pizza-bestelling opnemen, vertraagde pakketje opsporenof telefoonabonnement checken. Een bekend voorbeeld is chatbot Anna, dezevriendelijkevirtuele assistent van Ikea isgeïllustreerd met een cartoon en animatie. Tot nu toe is het voor klanten overduidelijk dat er geen echt mens achter de chatbot zit, maar voor hoe lang nog? Is het mogelijk omchatbots te creëren die niet meer van echte mensen te onderscheiden zijn? Wat zijn de kansen en gevaren? En waar ligt de grens? In deze interactieve lezing gaan we op zoek naar de antwoorden, waarbij we in het bijzonder kijken naar hoe het taalgebruik in chatbots de klantervaring kan vermenselijken. Lukt het om de chatbot menselijker te maken?
Period1 Nov 2018
Held atRobotlove
Event typeExhibition
LocationEindhoven, Netherlands
Degree of RecognitionNational

Keywords

  • webcare
  • conversational agents
  • klantenservice
  • tone of voice