ZomerKassa on chatbots in customer service

Press/Media: Expert Comment

Description

User experiences with chatbots deployed by companies and organizations for customer service are not always positive. In consumer program ZomerKassa, Christine Liebrecht and Charlotte van Hooijdonk talk about the limitations of many current chatbots and where things are heading with their development. They investigate these matters in their NWO-funded project 'Smooth Operators'.

Period5 Aug 2023

Media contributions

1

Media contributions

  • TitleKlantenservice in Nederland onder de maat
    Degree of recognitionNational
    Media name/outletBNNVARA
    Media typeTelevision
    Duration/Length/Size17:30
    Country/TerritoryNetherlands
    Date5/08/23
    DescriptionOp 5 augustus besteedde het consumentenprogramma Zomerkassa aandacht aan chatbots in de klantenservice. In het item komen onder meer de communicatieproblemen aan bod die klanten ervaren wanneer ze in gesprek gaan met chatbots.

    Binnen het Smooth Operators onderzoeksteam, houden wij ons onder andere bezig met begripsproblemen in chatbotgesprekken. Specifiek kijken we hoe repair (herstel/reparatie) toegepast kan worden, zodat klanten daadwerkelijk geholpen worden zelfs als de chatbot in eerste instantie hun vraag niet (volledig) begrijpt.

    Ons onderzoeksteam is door Zomerkassa benaderd om inzicht te geven in repair in gesprekken van klantenservicechatbots. In dit item delen we onze bevindingen en illustreren we ze aan de hand van voorbeelden.
    Producer/AuthorBNNVARA
    URLhttps://www.bnnvara.nl/kassa/videos/599129
    PersonsChristine Liebrecht, Charlotte van Hooijdonk
View all 1
View less

Keywords

  • Chatbots
  • customer service
  • miscommunication
  • repair
  • humanization

Related content