In de toon vallen. Hoe automatische analyse van online berichten helpt bij het menselijk communiceren in webcare

Project: Research project

Description

Door de digitalisering van de maatschappij verschuift (online) dienstverlening, reputatiemanagement en marketing steeds meer naar socialemediakanalen. Hierop plaatsen mensen dusdanig veel vragen en complimenten aan en klachten over organisaties, dat ze die niet meer handmatig kunnen monitoren en behandelen (cf. webcare), waardoor twee behoeften ontstaan:

1. Om de kwantiteit en kwaliteit van webcare te verbeteren, hebben organisaties behoefte aan een automatische monitoringtool die online berichten identificeert, inhoudelijk analyseert en suggesties geeft voor een respons die zowel inhoudelijk als qua toon passend is;
2. Organisaties vragen om een trainingsinstrument voor medewerkers om de consistentie van de webcare-berichten te garanderen. Met name de menselijkheid in de toon van de berichten stellen medewerkers intuïtief vast terwijl die juist belangrijk is voor het slagen van de online conversatie.

Layman's description

Door de digitalisering van de maatschappij verschuift (online) dienstverlening, reputatiemanagement en marketing steeds meer naar socialemediakanalen. Hierop plaatsen mensen dusdanig veel vragen en complimenten aan en klachten over organisaties, dat ze die niet meer handmatig kunnen monitoren en behandelen (cf. webcare), waardoor twee behoeften ontstaan:

1. Om de kwantiteit en kwaliteit van webcare te verbeteren, hebben organisaties behoefte aan een automatische monitoringtool die online berichten identificeert, inhoudelijk analyseert en suggesties geeft voor een respons die zowel inhoudelijk als qua toon passend is;
2. Organisaties vragen om een trainingsinstrument voor medewerkers om de consistentie van de webcare-berichten te garanderen. Met name de menselijkheid in de toon van de berichten stellen medewerkers intuïtief vast terwijl die juist belangrijk is voor het slagen van de online conversatie.

Key findings

1. Uit een corpusstudie van webcaregesprekken is een overzicht met linguïstische kenmerken van de menselijke toon samengesteld en geïdentificeerd;
2. In een perceptie-experiment is de gepercipieerde tone of voice van deze kenmerken vastgesteld
3. De bevindingen uit beide studies vormen de input voor de tool; OBI4wan ontwikkelde de bètaversie die vervolgens is getest bij webcare-medewerkers
Short titleIn de toon vallen
StatusFinished
Effective start/end date1/12/1713/12/18

Keywords

  • Webcare
  • Sociale media
  • Tone of voice
  • Strategie