Ervaringen na een klacht over de huisarts: Veertien diepte-interviews met patiënten

Er is veel onderzoek gedaan naar de ervaringen van patiënten die een klacht indienen over een ziekenhuis.1-6 Veel minder is er bekend over de manier waarop huisartsen reageren op een klacht. Uit onderzoek weten we dat iets meer dan de helf van de patiënten een vervelende ervaring naderhand met de eigen huisarts bespreekt en dat daarvan weer ongeveer de helf tevreden is met diens
reactie.6,7 Maar we weten weinig over de ervaringen van patiënten van wie de klacht niet naar tevredenheid wordt opgelost. In het kader van het Nivel-project ‘Openheid in de huisartsenzorg’ onderzochten wij de vraag: ‘Wat zijn de belangrijkste ervaringen van klagers met het indienen van een klacht over de zorgverlening door een huisarts of vanuit een huisartsenpost?’