Hoe halen chatbots de kink uit de kabel?: Reparatiestrategieën bij onbegrip in een chatbotgesprek

Christine Liebrecht; Emiel van Miltenburg; Charlotte van Hooijdonk; Florian Kunneman; Anouk Merckens; Nik Niessen

doi:10.5117/TCW2024.3.003.LIEB

Hoe halen chatbots de kink uit de kabel? Reparatiestrategieën bij onbegrip in een chatbotgesprek

Translated title of the contribution: How can chatbots undo their mistakes? : Repair strategies for misunderstandings in a chatbot conversation

Christine Liebrecht, Emiel van Miltenburg, Charlotte van Hooijdonk, Florian Kunneman, Anouk Merckens, Nik Niessen

Research output: Contribution to journal › Article › Scientific › peer-review

52 Downloads (Pure)

Abstract

Chatbots worden steeds vaker ingezet in de klantenservice, maar zijn verre van foutloos. Wanneer chatbots fouten maken, zijn er verschillende reparatiestrategieën om het onbegrip te communiceren. Dit artikel geeft een overzicht van de literatuur over dit onderwerp, en presenteert twee experimentele studies waaruit blijkt dat chatbots onbegrip beter met een tegemoetkomende reparatiestrategie kunnen communiceren dan met een defensieve strategie.

Translated title of the contribution	How can chatbots undo their mistakes? : Repair strategies for misunderstandings in a chatbot conversation
Original language	Dutch
Pages (from-to)	288-325
Number of pages	38
Journal	Tijdschrift voor Communicatiewetenschap
Volume	52
Issue number	3
DOIs	https://doi.org/10.5117/TCW2024.3.003.LIEB
Publication status	Published - 1 Jul 2024

Keywords

brand attitude
chatbots
miscommunication
misunderstanding
online customer service
quality of interaction

Access to Document

10.5117/TCW2024.3.003.LIEBLicence: CC BY

TCW2024.3.003.LIEBFinal published version, 725 KBLicence: CC BY

Cite this

@article{f24a72452638457c8d4234be1d6ff2e8,

title = "Hoe halen chatbots de kink uit de kabel?: Reparatiestrategie{\"e}n bij onbegrip in een chatbotgesprek",

abstract = "Chatbots worden steeds vaker ingezet in de klantenservice, maar zijn verre van foutloos. Wanneer chatbots fouten maken, zijn er verschillende reparatiestrategie{\"e}n om het onbegrip te communiceren. Dit artikel geeft een overzicht van de literatuur over dit onderwerp, en presenteert twee experimentele studies waaruit blijkt dat chatbots onbegrip beter met een tegemoetkomende reparatiestrategie kunnen communiceren dan met een defensieve strategie.",

keywords = "brand attitude, chatbots, miscommunication, misunderstanding, online customer service, quality of interaction",

author = "Christine Liebrecht and {van Miltenburg}, Emiel and {van Hooijdonk}, Charlotte and Florian Kunneman and Anouk Merckens and Nik Niessen",

note = "Publisher Copyright: {\textcopyright} Christine Liebrecht, Emiel van Miltenburg, Charlotte van Hooijdonk, Florian Kunneman, Anouk Merckens & Nik Niessen.",

year = "2024",

month = jul,

day = "1",

doi = "10.5117/TCW2024.3.003.LIEB",

language = "Dutch",

volume = "52",

pages = "288--325",

journal = "Tijdschrift voor Communicatiewetenschap",

issn = "1384-6930",

publisher = "Uitgeverij Boom",

number = "3",

}

TY - JOUR

T1 - Hoe halen chatbots de kink uit de kabel?

T2 - Reparatiestrategieën bij onbegrip in een chatbotgesprek

AU - Liebrecht, Christine

AU - van Miltenburg, Emiel

AU - van Hooijdonk, Charlotte

AU - Kunneman, Florian

AU - Merckens, Anouk

AU - Niessen, Nik

N1 - Publisher Copyright: © Christine Liebrecht, Emiel van Miltenburg, Charlotte van Hooijdonk, Florian Kunneman, Anouk Merckens & Nik Niessen.

PY - 2024/7/1

Y1 - 2024/7/1

N2 - Chatbots worden steeds vaker ingezet in de klantenservice, maar zijn verre van foutloos. Wanneer chatbots fouten maken, zijn er verschillende reparatiestrategieën om het onbegrip te communiceren. Dit artikel geeft een overzicht van de literatuur over dit onderwerp, en presenteert twee experimentele studies waaruit blijkt dat chatbots onbegrip beter met een tegemoetkomende reparatiestrategie kunnen communiceren dan met een defensieve strategie.

AB - Chatbots worden steeds vaker ingezet in de klantenservice, maar zijn verre van foutloos. Wanneer chatbots fouten maken, zijn er verschillende reparatiestrategieën om het onbegrip te communiceren. Dit artikel geeft een overzicht van de literatuur over dit onderwerp, en presenteert twee experimentele studies waaruit blijkt dat chatbots onbegrip beter met een tegemoetkomende reparatiestrategie kunnen communiceren dan met een defensieve strategie.

KW - brand attitude

KW - chatbots

KW - miscommunication

KW - misunderstanding

KW - online customer service

KW - quality of interaction

UR - http://www.scopus.com/inward/record.url?scp=85199512486&partnerID=8YFLogxK

U2 - 10.5117/TCW2024.3.003.LIEB

DO - 10.5117/TCW2024.3.003.LIEB

M3 - Article

SN - 1384-6930

VL - 52

SP - 288

EP - 325

JO - Tijdschrift voor Communicatiewetenschap

JF - Tijdschrift voor Communicatiewetenschap

IS - 3

ER -

Hoe halen chatbots de kink uit de kabel? Reparatiestrategieën bij onbegrip in een chatbotgesprek

Abstract

Keywords

Access to Document

Other files and links

Fingerprint

Cite this