Abstract
Dit rapport beschrijft welke barrières en drijfveren verzekerden beïnvloeden om wel of niet over te stappen van zorgverzekering. Het onderzoek richtte zich op vier groepen consumenten:
1) Switchers: consumenten die het afgelopen jaar geswitcht zijn van zorgverzekeraar;
2) Bewuste blijvers: consumenten die andere zorgverzekeringen hebben bekeken en daarna besloten hebben om niet te switchen omdat hun eigen zorgverzekering de beste keuze is of die alleen hun eigen zorgverzekering bekeken hebben en zeker weten dat dit voor hun de beste keuze is;
3) Oriënterende inerten: consumenten die zich wel georiënteerd hebben op een overstap, maar er niet helemaal uitgekomen zijn. Zij hebben bijvoorbeeld wel de eigen zorgverzekering bekeken maar vonden het te veel tijd of moeite kosten om naar andere zorgverzekeraars te kijken. Een andere mogelijkheid is dat zij wel andere zorgverzekeringen bekeken hebben maar er niet helemaal uit kwamen of er niet aan toe kwamen om daadwerkelijk over te stappen.
4) Inerten: consumenten die niet hebben nagedacht over switchen.
Voor deze vier groepen is onderzocht of er verschillen in barrières en drijfveren zijn die een rol spelen in het keuzeproces. Dit is gedaan door middel van een vragenlijst waarin barrières en drijfveren voor alle groepen op dezelfde manier gemeten zijn. Er is gekeken naar barrières in alle fasen van het keuzeproces: de intentiefase, waarin consumenten de intentie vormen om te switchen; de informatiefase, waarin consumenten informatie zoeken en vergelijken; en de actiefase, waarin consumenten daadwerkelijk switchen.
Bij de inerte persoon speelt de intentiefase een zeer belangrijke rol. De inert lijkt het uitzoeken van een zorgverzekering ingewikkeld te vinden, ziet niet direct het nut van het uitzoeken van een zorgverzekering en ziet de voordelen niet opwegen tegen de kosten. Daarnaast verwacht de inert dat het regelen van een overstap veel gedoe is. Ook blijft de inert het regelen van een overstap voor zich uitschuiven. De oriënterende inert heeft wel de intentie om zich op zijn minst in de eigen zorgverzekering te verdiepen. Oriënterende inerten die alleen binnen de eigen zorgverzekeraar vergelijken kunnen in de intentiefase vastlopen; oriënterende inerten die ook andere zorgverzekeraars vergelijken kunnen vastlopen in de informatiefase. Over het algemeen loopt de oriënterende inert tegen dezelfde barrières aan als de inert. Daarnaast vindt de oriënterende inert het uitzoeken van de zorgverzekering erg belangrijk. Misschien wel té belangrijk waardoor de oriënterende inert niet tot actie over gaat.
Bij de bewuste blijver speelt tevredenheid met de huidige zorgverzekeraar een belangrijke rol. De bewuste blijver heeft vaker contact met zijn huidige zorgverzekeraar en is ook loyaler. De bewuste blijver is echter ook bang om spijt te ervaren door een eventuele overstap.
De switcher verwacht erop vooruit te gaan door de zorgverzekering goed uit te zoeken. De switcher vindt het het dan ook waard om de zorgverzekering uit te zoeken. De switcher heeft daarnaast mensen in de omgeving die ook overstappen en lijkt dus voorbeelden te hebben.
De barrières om niet over te stappen liggen vooral in de intentiefase. In de informatiefase – de fase waarop veel interventies gericht zijn – zijn er juist weinig verschillen tussen de groepen. Aangezien weinig inerten de actie- (of zelfs de informatie)fase bereiken, lijkt het belangrijk interventies vooral op de intentiefase te richten om consumenten te activeren om zich te verdiepen in de zorgverzekering, zodat zij een bewuste keuze maken om óf te blijven bij de huidige zorgverzekeraar óf over te stappen. Op basis van de gevonden barrières komen wij met de volgende aanbevelingen:
1. Benadrukken wat switchen van zorgverzekeraar kan opleveren.
2. Uitleggen hoe eenvoudig switchen is.
3. De keuze van een zorgverzekering niet té belangrijk maken.
Wij adviseren als vervolgstap (enkele van) deze interventies te toetsen in een experiment.
1) Switchers: consumenten die het afgelopen jaar geswitcht zijn van zorgverzekeraar;
2) Bewuste blijvers: consumenten die andere zorgverzekeringen hebben bekeken en daarna besloten hebben om niet te switchen omdat hun eigen zorgverzekering de beste keuze is of die alleen hun eigen zorgverzekering bekeken hebben en zeker weten dat dit voor hun de beste keuze is;
3) Oriënterende inerten: consumenten die zich wel georiënteerd hebben op een overstap, maar er niet helemaal uitgekomen zijn. Zij hebben bijvoorbeeld wel de eigen zorgverzekering bekeken maar vonden het te veel tijd of moeite kosten om naar andere zorgverzekeraars te kijken. Een andere mogelijkheid is dat zij wel andere zorgverzekeringen bekeken hebben maar er niet helemaal uit kwamen of er niet aan toe kwamen om daadwerkelijk over te stappen.
4) Inerten: consumenten die niet hebben nagedacht over switchen.
Voor deze vier groepen is onderzocht of er verschillen in barrières en drijfveren zijn die een rol spelen in het keuzeproces. Dit is gedaan door middel van een vragenlijst waarin barrières en drijfveren voor alle groepen op dezelfde manier gemeten zijn. Er is gekeken naar barrières in alle fasen van het keuzeproces: de intentiefase, waarin consumenten de intentie vormen om te switchen; de informatiefase, waarin consumenten informatie zoeken en vergelijken; en de actiefase, waarin consumenten daadwerkelijk switchen.
Bij de inerte persoon speelt de intentiefase een zeer belangrijke rol. De inert lijkt het uitzoeken van een zorgverzekering ingewikkeld te vinden, ziet niet direct het nut van het uitzoeken van een zorgverzekering en ziet de voordelen niet opwegen tegen de kosten. Daarnaast verwacht de inert dat het regelen van een overstap veel gedoe is. Ook blijft de inert het regelen van een overstap voor zich uitschuiven. De oriënterende inert heeft wel de intentie om zich op zijn minst in de eigen zorgverzekering te verdiepen. Oriënterende inerten die alleen binnen de eigen zorgverzekeraar vergelijken kunnen in de intentiefase vastlopen; oriënterende inerten die ook andere zorgverzekeraars vergelijken kunnen vastlopen in de informatiefase. Over het algemeen loopt de oriënterende inert tegen dezelfde barrières aan als de inert. Daarnaast vindt de oriënterende inert het uitzoeken van de zorgverzekering erg belangrijk. Misschien wel té belangrijk waardoor de oriënterende inert niet tot actie over gaat.
Bij de bewuste blijver speelt tevredenheid met de huidige zorgverzekeraar een belangrijke rol. De bewuste blijver heeft vaker contact met zijn huidige zorgverzekeraar en is ook loyaler. De bewuste blijver is echter ook bang om spijt te ervaren door een eventuele overstap.
De switcher verwacht erop vooruit te gaan door de zorgverzekering goed uit te zoeken. De switcher vindt het het dan ook waard om de zorgverzekering uit te zoeken. De switcher heeft daarnaast mensen in de omgeving die ook overstappen en lijkt dus voorbeelden te hebben.
De barrières om niet over te stappen liggen vooral in de intentiefase. In de informatiefase – de fase waarop veel interventies gericht zijn – zijn er juist weinig verschillen tussen de groepen. Aangezien weinig inerten de actie- (of zelfs de informatie)fase bereiken, lijkt het belangrijk interventies vooral op de intentiefase te richten om consumenten te activeren om zich te verdiepen in de zorgverzekering, zodat zij een bewuste keuze maken om óf te blijven bij de huidige zorgverzekeraar óf over te stappen. Op basis van de gevonden barrières komen wij met de volgende aanbevelingen:
1. Benadrukken wat switchen van zorgverzekeraar kan opleveren.
2. Uitleggen hoe eenvoudig switchen is.
3. De keuze van een zorgverzekering niet té belangrijk maken.
Wij adviseren als vervolgstap (enkele van) deze interventies te toetsen in een experiment.
| Original language | English |
|---|---|
| Publication status | Published - 2017 |