Strategisch manoeuvreren bij misinformatie

Merken krijgen regelmatig te maken met misleidende of onjuiste informatie die over hen circuleert. Dit wordt misinformatie genoemd. Misinformatie kan grote schade aanrichten bij merken, variërend van reputatieverlies en doelgerichte boycotcampagnes tot afnemend klantvertrouwen en financiële verliezen. Op sociale media verspreidt misinformatie zich razendsnel, mede doordat negatieve en sensationele berichten extra aandacht trekken. Merken hebben nauwelijks controle over de geruchten die ontstaan en voelen zich vaak gedwongen om erop te reageren.Zulke reacties stuiten echter op scepsis: consumenten beschouwen weerlegging en al snel als afleidingsmanoeuvres. Het inhoudelijk weerleggen van misinformatie is complex en het (effectief) bestrijden van misinformatie is voor merken lastig omdateen overtuigende weerlegging context, nuance en uitleg vereist. Dit zijn precies deelementen die moeilijk over te brengen zijn via sociale media, waar consumentenberichten vluchtig en oppervlakkig lezen. Ondanks de groeiende impact van misinformatie ontbreekt het bij veel merken aan een structurele, strategische aanpak van misinformatie. Aan deze behoefte komen we in deze publicatie tegemoet.

In zes hoofdstukken beantwoorden we de volgende onderzoeksvraag: Hoe kunnen merken omgaan met misinformatie, en welke responsstrategieën zijn daarbij effectief of juist contraproductief?